HOME | CONTACT | ADRES & ROUTE | FAQ | SITEMAP
       

BELANG
VOORBEELDEN
IRRITATIES
VERBETERTIPS
HOEZO?
 
  CONTACT GEGEVENS
STRATEL SUPPORT
Akeleibaan 3
2908 KA Capelle a/d IJssel
Tel: 010 - 458 40 12



Wat is customer service?

Wat verstaan we nu eigenlijk onder Customer Service of klantenservice? Voor het begrip klantenservice worden verschillende definities gehanteerd. Stratel Support ziet klantenservice als een mix van activiteiten die tot doel hebben om bij te dragen aan een positieve reputatie bij de klant door op een klantgerichte wijze om te gaan met klachten, vragen, informatieverstrekking, aannemen van storingen, orders, reserveringen, etc.
Voor nagenoeg elke organisatie, groot of klein, geldt dat klantenservice van steeds groter belang – en soms zelfs cruciaal belang wordt. Het maakt niet uit of men nu spreekt over een commerciële onderneming, een zorginstelling, een gemeente of een andere (semi)overheidsorganisatie; ook een patiënt is een klant evenals een burger, een student, een huurder en zelfs een collega.
 

Onze visie op klantenservice

Stratel Support werkt vanuit het oorspronkelijke ESH model en vormde dit om naar een vier pijler model die op een evenwichtige, samenhangende heterogene manier met elkaar in verband worden gebracht. De vier pijlers omvatten:

Mensen
De eerste en misschien wel de belangrijkste pijler is die van mensen. Human resource management (HRM) of personeelsmanagement speelt een cruciale rol in klantenservice. Klantenservice is mensenwerk. Een niet goed functionerend persoon heeft direct gevolgen voor de service.

Cultuur
De tweede pijler onder klantenservice is de cultuur. Niet alleen een afdeling maar de hele organisatie zal het eens moeten zijn over de cultuur die men nastreeft. Het heeft weinig zin als in marktuitingen men zich voordoet als de organisatie die goed naar de klant luistert, maar in de organisatie zelf wordt niet eens fatsoenlijk naar elkaar geluisterd.
Ook wat de communicatie betreft kunnen we een dergelijke opmerking maken. Als collega’s er onderling een afstandelijke en kille communicatie op na houden, hoe zal dan de individuele medewerker op een klantvriendelijke manier met klanten om kunnen gaan?

Systemen
Een organisatie is prima op orde, de juiste mensen zijn in dienst, de juiste procedures worden uitgevoerd, en toch ontbreekt er iets waardoor er niet gesproken kan worden van een goede klantenservice. Wat mist zijn namelijk de juiste hulpmiddelen en systemen. Die systemen helpen om gesprekken goed te routeren en de klantvraag efficiënt en effectief op te lossen. Ook het kunnen meten van bepaalde kwaliteitsparameters is van belang. Juiste keuze van systemen maakt aanzienlijke kostenbesparingen mogelijk.

Processen & organisatie
Tot slot de processen in en de organisatie van klantenservice. Deze zijn van groot belang om een service efficiënt en effectief te laten werken. Met name de effectiviteit speelt daarbij een cruciale rol: hoe snel kan er ingespeeld worden op calamiteiten, hoe is er concurrentievoordeel te behalen uit het snel informeren van klanten, en hoe is met behulp van klanteninformatie snel tot verbetering komen. Planning en organisatie-structuur spelen daarbij uiteraard een centrale rol. Hier krijgen we ook te maken met eventuele (gedeeltelijke) outsourcing om doelmatig voordelen te behalen.



  HOEZO,
KLANTENSERVICE?

hoezo, klantenservice?

Er wordt regelmatig erg gemakkelijk gedaan over het begrip klantenservice. Iedereen denkt wel te weten hoe het moet maar in de praktijk kom je nogal eens situaties tegen waaruit blijkt dat het allemaal niet zo vanzelfsprekend is.
Lees verder >>
| Disclaimer