HOME | CONTACT | ADRES & ROUTE | FAQ | SITEMAP
       

BELANG
VOORBEELDEN
IRRITATIES
VERBETERTIPS
HOEZO?
 
  CONTACT GEGEVENS
STRATEL SUPPORT
Akeleibaan 3
2908 KA Capelle a/d IJssel
Tel: 010 - 458 40 12



Enkele verbetertips

Mensen

Wat betekent het element “mens” nu voor de organisatie en hoe zou je hier meer om kunnen gaan. Hierbij een paar tips:

•  Zorg voor goede functieprofielen en de daarbij behorende competenties.
Stem de selectie van medewerkers daarop af.
Wees bij de selectie duidelijk en eerlijk over de eisen die je stelt en de wijze waarop medewerkers worden beoordeeld.
Probeer te achterhalen wat de echte redenen zijn waarom een kandidaat solliciteert. Kent hij het bedrijf?
Vraag medewerkers naar hun mening, ook medewerkers die vertrekken. (exit gesprek)
Stimuleer “meedenken” in verbeteren bij de medewerkers.
Zorg voor coaching van het management.

 

Cultuur

Enkele tips om verbeteringen aan te brengen in de cultuur van een afdeling of een organisatie:


•  Teambuilding en teambijeenkomsten kunnen mits op de goede wijze opgezet, bijdragen aan de onderlinge sfeer binnen een organisatie. Als het financieel past in de begroting, organiseer dan eens een teamuitje.
Zorg voor een open terugkoppeling van resultaten. Zorg dat medewerkers ook zien wat hun bijdrage is aan het resultaat van de organisatie.
Deel succes met anderen. Succes heeft vaak vele vaderen, luidt een gezegde. Hoe vaak wordt echter een succes niet aan één persoon gekoppeld. Geef ook eens openlijk een compliment aan anderen die hebben meegeholpen achter de schermen om het succes te behalen.
Zet 10 afdelingsintenties op een poster en hang die op. Vraag kandidaten hoe ze daar tegenaan kijken.
Zorg voor een vorm van ideeënbus. Prijs mensen die met verbeter ideeën komen en stimuleer die.
Zorg dat minder goede ideeën in een positief daglicht worden gesteld (als je gaat uitlachen zullen mensen je nooit meer vertrouwen en ook nooit meer met goede ideeën komen.
Behandel medewerkers altijd met respect. Ik heb eens in eigen omgeving gezien hoe een directeur die een afspraak had met een manager gewoon weg ging omdat hij een privé afspraak had en het niet de moeite nodig vond om de manager af te bellen. Hij haalde zijn schouders op met de opmerking: “een andere keer”. Het getuigt van weinig respect voor elkaar en dat zal altijd doordringen in een organisatie.

 

Systemen

Enkele punten ter overweging bij het maken van keuzes met betrekking tot systemen:


•  Hoe ziet het aanbod eruit van inkomend telefoonverkeer. Hoe groot is het volume en hoe is dat in de tijd gezien verdeeld.
Vraag je af wat de “klantenkring” op prijs zou stellen.
Welke standaard vragen zou ik willen stellen alvorens op de inhoud verder te willen gaan? Dit om veel gestelde vragen via een website te beantwoorden.
Leent een deel van de vragen zich voor selfservice?
Hoe staat het met de economische levensduur van het huidige systeem dat u gebruikt? Als u toch een systeem moet vervangen zorg dan dat de noodzakelijke functies voor klantenservice worden meegenomen. Ze kosten op dergelijk moment maar beperkt extra.
Maak een vergelijkende berekening tussen investeren in een eigen systeem en het huren van capaciteit op een ander systeem.
Laat een deskundige enkele alternatieve structuren (ook uitbesteding) doorrekenen en maak daaruit een verstandige keuze.
Overweeg ook outsourcing. De kosten kunnen in sommige situaties lager uitvallen in vergelijking met het zelf investeren.

 

Processen

Enkele tips ter overweging bij het maken van keuzes met betrekking tot processen:


•  Zorg voor een goed inzicht in de vraag naar capaciteit (bezoekers, telefoontjes, brieven) en stem daar de capaciteit van de afdeling op af.
Zorg voor een goede achtervang bij piekverkeer door een collega afdeling of een externe partner.
Zorg voor een goede klachtenafhandeling maar ook voor analyse van klachten om structurele verbeteringen te kunnen uitvoeren.
Blijf pragmatisch denken in het optimaliseren van processen. Soms is het zaak om daar zelfs klanten bij te betrekken.
Beschrijf processen kort en krachtig, zeker als het de afhandeling van vragen betreft. Duidelijk voor de medewerkers en bij vermelding op de website ook duidelijk voor de klant.
Zorg dat klanten op de hoogte blijven van ontwikkelingen door proactief melding te maken van ontwikkelingen die de klant kunnen raken.
Pleeg af en toe een telefoontje naar de bestaande klanten zodat zij weten dat hun klandizie op prijs wordt gesteld maar gebruik die gelegenheid ook om opmerkingen van klanten te verzamelen en er iets mee te doen.
Zorg dat bij grote storingen de klant zo vroeg mogelijk meldingen krijgt via de website of via een gesproken melding op een telefoonlijn.



  HOEZO,
KLANTENSERVICE?

hoezo, klantenservice?

Er wordt regelmatig erg gemakkelijk gedaan over het begrip klantenservice. Iedereen denkt wel te weten hoe het moet maar in de praktijk kom je nogal eens situaties tegen waaruit blijkt dat het allemaal niet zo vanzelfsprekend is.
Lees verder >>
| Disclaimer