HOME | CONTACT | ADRES & ROUTE | FAQ | SITEMAP
       

BELANG
VOORBEELDEN
IRRITATIES
VERBETERTIPS
HOEZO?
 
  CONTACT GEGEVENS
STRATEL SUPPORT
Akeleibaan 3
2908 KA Capelle a/d IJssel
Tel: 010 - 458 40 12



Een middelgrote gemeente...

Een middelgrote gemeente wil van haar ambtelijke stoffige imago af.
Burgers konden voorheen de gemeente alleen bereiken gedurende kantooruren en dan nog alleen tijdens bepaalde korte tijdsperioden. De opvang van telefoon gebeurde door hetzelfde personeel als dat van de balie. ’s Avonds, in het weekend en op feestdagen werd de noodtelefoon opgevangen door piketdiensten van de brandweer.

 

Maar het gebeurde regelmatig dat er lange wachttijden ontstonden omdat de medewerksters die de telefoon moesten aannemen net in gesprek waren met een klant aan de balie. Burgers irriteerden zich aan het feit dat men tijdens de lunchpauze geen gehoor kreeg; dat ’s avonds de telefoon werd opgenomen door een persoon die weinig affectie had met klantvriendelijkheid, etc.

 

Na het doorlopen van een goed gepland veranderingsproces, waarbij een extern service center werd ingeschakeld en goed werd getraind om telefoon op te vangen op drukke momenten en daarop de juiste actie te nemen, kreeg de gemeente complimenten en stonden er zelfs positieve reacties in de lokale kranten terwijl de burgers niet wisten hoe men dit had gedaan. Bovendien bleven de kosten binnen budget en werd de sfeer op de afdeling verbeterd. Doel: verbetering van de service en vermindering van irritatie bij burgers tegen beperkte kosten.


De oplossing werd gevonden in het uitbesteden van zogenaamde “overflow” ofwel die telefoontjes waarvoor op dat moment geen medewerkers beschikbaar waren. Ook buiten kantoortijden.

 

<< vorige pagina



  HOEZO,
KLANTENSERVICE?

hoezo, klantenservice?

Er wordt regelmatig erg gemakkelijk gedaan over het begrip klantenservice. Iedereen denkt wel te weten hoe het moet maar in de praktijk kom je nogal eens situaties tegen waaruit blijkt dat het allemaal niet zo vanzelfsprekend is.
Lees verder >>
| Disclaimer