| • |
Het kost gemiddeld bijna tien keer meer om een klant terug te krijgen dan om een klant te houden. |
| • |
Gemiddeld zal een ontevreden klant dat aan 11 anderen vertellen en die 11 aan 5 anderen. (55 negatieve signalen). |
| • |
Het vervangen van het verlies door één negatieve klant vergt gemiddeld 12 positieve klanten. Sommige onderzoeken spreken zelfs van 20 klanten. |
| • |
90% van de klanten klaagt niet – ze komen gewoon niet meer terug. |
| • |
70% van de klanten komt terug als je de klacht kunt herstellen. 95% als je het meteen doet. |
| • |
Een gemiddeld bedrijf verliest door slechte service 10-30% van haar klanten. |
| • |
60% komt niet terug vanwege ervaren onverschilligheid. |
| • |
Kwaliteitsservice betekent snellere groei en groter marktaandeel. |
| • |
Bedrijven met geringe service verliezen jaarlijks 2% van hun marktaandeel. Betere service betekende 6% groei. |
